Как настроить Успешный бизнес, где сотрудники работают по стандартам, и клиенты довольны сервисом
Дарья Грановская, автор метода 3///21
Практические инструменты, личный опыт, глобальные знания
ментор собственников бизнеса по работе с персоналом и развитию личного бренда и бренда компании
Персонал – это головная боль
На рынке нет адекватных кандидатов. Работаем с теми, кто есть.
Платим сотрудникам выше рынка, а отдачи от них на половину.
А надо, чтобы каждый не просто окупал себя, а ещё и приносил прибыль
А надо, чтобы каждый работал ответственно, как будто это его бизнес
А надо, чтобы каждый работал ответственно, как будто это его бизнес
Сотрудники нарушают регламенты и стандарты
Учишь их учишь, а они всё делают по-своему
Постоянно ошибки. Клиенты терпят, но не долго
Каждый работает как умеет
Из-за низкого качества работы персонала страдает имидж компании
Развить у сотрудников ответственность за результат
Повысить уровень обслуживания клиентов
Сформировать базу лояльных клиентов
Привлечь прибыльные проекты
Директор по персоналу «HRD в аренду» поможет
и это повлияет на финансовые результаты и успех бизнеса
Что происходит во время активных фаз
Финальная презентация проекта:
Этап 1
21 день. Внедряем привычку мыслить понятием «цель»
Этап 2
21 день. Внедряем привычку мыслить клиентоориентированно
Этап 3
21 день. Внедряем привычку действовать в соответствии со стратегией компании
Стратегия развития компании
План мер по росту команды
Критерии оценки деятельности сотрудников
Схему взаимодействия между сотрудниками
Компания начнёт работать так, как Вы хотите, а не так, как это получается у сотрудников. Качество обслуживания переходит в количество денег в компании.
Когда надо за 3-4 месяца совершить прорыв в развитии компании, а для этого – пересобрать команду и выйти на новые показатели, поможет бизнес-акселератор.
Есть цель – нет препятствий
3 этапа по 21 день – активная фаза в офисе компании
3 этапа по 14 день – в режиме поддержки удалённо
3 дня – подведение итогов
Длительность – 108 дней
О методе 3///21
Формулируем 3 ключевые изменения и внедряем каждый за 21 день*
21 день формируется привычка работать по-новому.
Между активными фазами – период адаптации к изменениям по 14 дней.
Между активными фазами – период адаптации к изменениям по 14 дней.
*
Что делаем
Что получаете:
- Диагностирую руководство и сотрудников
- Изучаю финансовые показатели бизнеса
- Изучаю клиентскую базу
- Помогаю поставить финансовые цели
- Нахожу узкие места в работе клиентских отделов
- Изучение отчетов и документов
- Прослушивание звонков клиентам
- Кастдев интервью с клиентами
- Стратегическая сессия
- Бизнес-игра «Импульс перемен»
- Ежедневный мониторинг бизнес-процессов компании
- Коуч-сессии для руководителей
- Проект цели, миссии и ценностей
- Аналитика по клиентскому сервису
- План изменений
Этап 1 / 21 день. Внедряем привычку мыслить понятием «цель»
Что делаем
Что получаете:
- Формулируем критерии отбора персонала в соответствии с миссией и ценностями компании
- Формулируем преимущества нашего продукта для клиентов
- Определяем, кого поменять
- Находим менеджера по подбору персонала или корректируем его работу
- Диагностика персонала
- Стратегическая сессия
- Бизнес-игра «Клиент» для руководства
- Поиск менеджера по персоналу
- План по работе с персоналом
- Портрет целевой аудитории: боли, мотивы, выгода
Этап 2 / 21 день. Внедряем привычку мыслить клиентоориентированно
Что делаем
Что получаете:
- Формулируем критерии отбора персонала в соответствии с миссией и ценностями компании
- Формулируем преимущества нашего продукта для клиентов
- Определяем, кого поменять
- Находим менеджера по подбору персонала или корректируем его работу
- Диагностика персонала
- Стратегическая сессия
- Бизнес-игра «Клиент» для руководства
- Поиск менеджера по персоналу
- Стандарты и регламенты общения
- Профили всех должностей
- Скрипты продаж под боли целевой аудитории
Этап 3 / 21 день. Внедряем привычку действовать в соответствии со стратегией компании
Стоимость проекта
Привлечем смежных специалистов. Расходы на смежных специалистов: финансовый менеджер, менеджер по подбору персонала, дизайнер, помощник – оплачиваются отдельно.
В проектах за пределами Москвы Вы оплачиваете транспортные расходы и проживание.
5-10 сотрудников: 500 000 рублей
108 дней
10-18 сотрудников: 600 000 рублей
Бизнес-акселератор построен по принципу бизнес-игры. Вы можете в нём заработать, а можете потерять деньги.
18-30 сотрудников: 700 000 рублей
преведем Вашу компанию на новый уровень
Для ориентира:
Стоимость проекта зависит от количества сотрудников, вовлечённости руководителя в проект и актуальных задач.
- Вы можете уменьшить сумму на 1/3, если будете выполнять все рекомендации и зарабатывать коины за выполненные задания. Коины можно конвертировать в реальные деньги.
- Вы можете увеличить сумму на 1/3, если не будете выполнять рекомендации.
- Также в начале проекта обсуждается бонус для ментора за достижение финансовых результатов и штрафы за допущенные ошибки.
ВАЖНО
Все условия прописаны в договоре между сторонами.
«ТЭК «Дентранс» из Копейска. Лето 2022 года.
Безопасность
Оправдывать надежды, чёткое выполнение договорённостей о поставке и сохранности груза, качественный сервис, ответственные логисты, обученные сотрудники
Оперативность
Быстрая доставка, скорость обслуживания
Мощь, солидность
Есть план, стратегия, чёткая организация работы, прозрачность отношений, собственный транспорт, ухоженные машины, большой автопарк
Видение, Миссия и ценности компании
Пример:
Видение
Слоганы
Ценности
Логотип
Цель на 2024 год
Через 5 лет – стать транспортная компания номер 1 в России по количеству малотоннажных грузовых автомобилей.
Что бы ни было, мы едем. Мы всерьёз и надолго
Предоставляем то, что важно клиентам. Создаём систему, которая обеспечивает бесперебойную доставку.
Медведь, который охватывает всю Россию. Он мощный, но добрый – с ним безопасно и комфортно.
Стать / оставаться номер 1 в России в номинации:
- Магистральные перевозки в малотоннажном сегменте в В2В секторе
- Официальный дилер и ВИП клиент для заводов-производителей малотоннажников. Сейчас это ГАЗ. Дорабатываем машины для транспортных компаний под их реальные нужды
Основатель компании – потомственный водитель. Обучаем водителей безопасному комфортному вождению, быть вежливыми, внимательными, ответственными. Заботимся о комфорте водителей. Развиваем отечественный автопром. Участвуем в инициативах, связанных с работой с молодыми водителями: поднять престиж профессии, рассказать, что с категорией В и В1 можно работать водителем-дальнобойщиком.
Первый этап.
Сформировали планы собственника на будущее. Провели тестирование сотрудников. В первом приближении на вопросы, каким должен быть логист, получили ворох требований к себе, которые принято говорить в таких случаях. Там было «быстрые, доброжелательные, улыбчивые, коммуникабельные» и ещё штук 20 общих слов ни о чём из разных опер.
Только одна незадача. Никто в компании на этот портрет не похож. Даже владелец. А такие специалисты на рынке стоят от 100 000 р в месяц. Их ещё и не найти.
Стали считать финансовые показатели компании и смотреть, кого мы можем себе позволить.
По итогу первого этапа приняли решение взять в лизинг ещё 3 машины. В условиях дефицита водителей и машин логист в транспортной компании, в основном, диспетчер. И не надо от него ждать особых навыков «коммуникации» и продаж. Диспетчеру надо просто уметь разговаривать по скрипту и работать с документами.
Так как в компании были прописаны регламенты, работу диспетчера может выполнять выпускник школы. И его доход - 35 000 рублей в месяц.
Своя транспортная компания позволяет быть экспертами в вопросах, как сделать удобный автомобиль. Развиваем партнёрские отношения с производствами автомобилей.
Обратился владелец транспортной компании за видением, миссией и ценностями. Ему рассказали, что надо обучать логистов оказывать высокий уровень сервиса клиентов и развивать экспедирование. А это значит, надо нанять руководителя отдела логистов за 150 000 рублей и экспедиторов за 80 000 рублей.
Кейс / Пример того, как идея быть похожим на других могла привести к финансовому краху
Второй этап.
Наняли за 15 000 рублей в месяц специалиста по подбору персонала. Избавились от 4 логистов, которые вели 6 машин и стоили компании 350 000 р в месяц. Наняли начинающих диспетчеров. Теперь их трое и ФОТ на них до 150 000 р. При этом они ведут 11 машин. Оказалось, что это реально. Наняли механиков, которые начали чинить машины в нашем СТО. И за первый месяц поняли, что на сторонних сервисах чинить машины много дороже.
Разработали систему мотивации диспетчеров и начали платить бонусы за работу без ошибок.
Третий этап.
Сформировали стратегию. Владелец отказался от идеи заниматься экспедированием, решил развивать свой парк и сервис.
Когда это выяснилось, стало намного легче. Поняли, что не нужны дорогие специалисты в офисе. Лучше повысить доход водителей, чтобы они не уходили. Лучше снять побольше ангар под сервис.
Решили не нанимать руководителя отдела логистов, а выращивать руководителя направления из начальника колонны. А его доход изначально 60 000 р. То есть к рыночным 150 000 он будет расти. Провели стратегическую сессию и сообщили сотрудникам о планируемых изменениях.
За 4 месяца работы оборот компании вырос с 2 800 000 рублей до 4 500 000 рублей. При этом ФОТ на отдел по работе с клиентами уменьшился на 1/3.
Читать статью
Что ещё делает директор по персоналу в аренду
Вы можете приглашать меня на разовые задачи.
Миссия и ценности
СИСТЕМА ОЦЕНКИ
Прочитайте статью «Как миссия и ценности влияют на финансовые показатели компании»
СИСТЕМА МОТИВАЦИИ
это глобальная цель на уровне макроэкономики в той сфере, где действует компания. На основании неё можно отказываться от проектов, которые противоречат миссии.
внутренние установки, на которых строятся нормы и стандарты в компании. То, что объединяет Вас и сотрудников, а также способно выделить компанию среди конкурентов. Ответ на вопросы «как у нас принято» и «как у нас не принято».
внутренние установки, на которых строятся нормы и стандарты в компании. То, что объединяет Вас и сотрудников, а также способно выделить компанию среди конкурентов. Ответ на вопросы «как у нас принято» и «как у нас не принято».
ДОЛЖНОСТНЫЕ ИНСТРУКЦИИ И РЕГЛАМЕНТЫ
внутренние установки, на которых строятся нормы и стандарты в компании. То, что объединяет Вас и сотрудников, а также способно выделить компанию среди конкурентов. Ответ на вопросы «как у нас принято» и «как у нас не принято».
Стоимость разработки миссии и ценностей
Что получите
Что будет
Стоимость
оформить
Базовый пакет
50 000 рублей
- Ваши ценности и уникальность;
- Ценности сотрудников;
- Общие ценности;
- Миссия
- 2 встречи с Вами;
- Тестирование сотрудников;
- Опрос клиентов и друзей;
- Кастдев* 5-6 клиентов Вашими силами
оформить
Расширенный пакет
- Базовой пакет +
- 2 встречи с Вами;
- Тестирование сотрудников;
- Опрос клиентов и друзей;
- Кастдев 5-6 клиентов моими силами
80 000 рублей
оформить
Полный пакет
- Расширенный пакет +
- 2-3 встречи с Вами онлайн;
- Очная стратегическая сессия со всеми ключевыми сотрудниками;
- Интервью ключевых сотрудников;
- Опрос клиентов и друзей;
- Кастдев клиентов моими силами;
- Очная встреча по итогу сессии
120 000 рублей
*кастдев – интервью клиентов и потенциальных клиентов об их ожиданиях от компании
Что получите
Что будет
Стоимость
Что получите
Что будет
Стоимость
- Критерии оценки сотрудников;
- Мотивация сотрудников;
- Точки роста сотрудников
- Рекомендации по созданию логотипа;
- Оферы под целевую аудиторию;
- Адаптация должностных инструкций и регламентов;
- Создание 3 ключевых регламентов;
Обо мне
Дарья Грановская
С 1999 года в сфере управления персоналом
Среди Клиентов: Вымпелком, Центральный телеграф, Ростелеком, МГТС, УК «Коперник», УК «Бронка Групп», Grundfos, Danfoss, Vertro, «Балчуг Кемпински», MrDoors, WeRSigns, ИТЛ, ВТЛ-Групп, Доставка Груз, ТЭК «Дентранс», МДМ Атлант, Gold Logistic…
Партнёр проекта «БизнесФокс» по профориентации и обучению подростков финансовой грамотности и профессиям. Рекрутирую выпускников школ для их трудоустройства в логистические компании.
3 года рекрутёр, 8 лет бизнес-тренер, 9 лет бизнес-консультант, 3 года ментор предпринимателей
Провожу стратегические сессии, бизнес-тренинги. Веду бизнес-игры «Импульс перемен» и «Игра в клиента»
Создаю системы оценки, мотивации и обучения сотрудников. Разрабатываю компетенции, должностные инструкции и регламенты
2 года работала в команде McKinsey. Создали систему оценки и мотивации высшего звена руководства холдинга «Русский Стандарт»
Слоган: «Решай — Действуй — Анализируй»
Моя миссия – восстанавливать истинные смыслы в бизнес-системах и строить компании будущего, где люди думают масштабно.
Ценности: Порядок без занудства / Справедливость, честность, открытость / Практика, исследовательский интерес, творчество
Принцип: «Пока верю, созидаю»
Мы преображаем рынок перевозки температурных грузов. Выстраиваем стабильные прозрачные партнёрские отношения с поставщиками, повышаем ценность услуг перевозчика.
Внедряем инновации, находим наиболее быстрый путь доставки продуктов от производителя до полки в магазине, чтобы конечный покупатель получал самые свежие товары.
Внедряем инновации, находим наиболее быстрый путь доставки продуктов от производителя до полки в магазине, чтобы конечный покупатель получал самые свежие товары.
Миссия
Пример
Доставка груз - разработка миссии, ценностей и содержания сайта
МДМ Атлант. Воплощаем идею партнёрских отношений в цепи поставок.
Задаём стандарты командного взаимодействия в цепи поставок. Строим честный бизнес, где вклад каждого участника команды равноценен. Используем современные технологии, чтобы находить нестандартные решения и доставлять груз бережно и в срок.
Задаём стандарты командного взаимодействия в цепи поставок. Строим честный бизнес, где вклад каждого участника команды равноценен. Используем современные технологии, чтобы находить нестандартные решения и доставлять груз бережно и в срок.
Миссия
Пример
МДМ - разработка миссии, ценностей и ТЗ для создания логотипа.
Примеры работ и отзывы
Хотите тоже разработать миссию, ценности и личный бренд компании? WELCOME, оставляйте заявку и мы с вами свяжемся!
Мы, группа компаний ИТЛ, призваны день за днём подтверждать ценность профессии логиста в цепи поставки.
Логист – человек с открытым мышлением. Он говорит на одном языке с владельцем груза и помогает водителю соответствовать всем ожиданиям заказчика. Он отвечает на вопросы в пути и ведёт груз до последней точки в документах.
Цель работы логиста – чтобы груз был доставлен, и каждый клиент в цепи поставки был доволен.
Логист – человек с открытым мышлением. Он говорит на одном языке с владельцем груза и помогает водителю соответствовать всем ожиданиям заказчика. Он отвечает на вопросы в пути и ведёт груз до последней точки в документах.
Цель работы логиста – чтобы груз был доставлен, и каждый клиент в цепи поставки был доволен.
Миссия
Пример
Gold Logistic - разработка миссии, ценностей.
Мы, группа компаний ИТЛ, призваны день за днём подтверждать ценность профессии логиста в цепи поставки.
Логист – человек с открытым мышлением. Он говорит на одном языке с владельцем груза и помогает водителю соответствовать всем ожиданиям заказчика. Он отвечает на вопросы в пути и ведёт груз до последней точки в документах.
Цель работы логиста – чтобы груз был доставлен, и каждый клиент в цепи поставки был доволен.
Логист – человек с открытым мышлением. Он говорит на одном языке с владельцем груза и помогает водителю соответствовать всем ожиданиям заказчика. Он отвечает на вопросы в пути и ведёт груз до последней точки в документах.
Цель работы логиста – чтобы груз был доставлен, и каждый клиент в цепи поставки был доволен.
Миссия
Пример
ИТЛ - разработка миссии, ценностей компании и личного бренда эксперта.
Оставить заявку
Миссия
Мы, группа компаний ИТЛ, призваны день за днём подтверждать ценность профессии логиста в цепи поставки.
Логист – человек с открытым мышлением. Он говорит на одном языке с владельцем груза и помогает водителю соответствовать всем ожиданиям заказчика. Он отвечает на вопросы в пути и ведёт груз до последней точки в документах.
Цель работы логиста – чтобы груз был доставлен, и каждый клиент в цепи поставки был доволен.
Логист – человек с открытым мышлением. Он говорит на одном языке с владельцем груза и помогает водителю соответствовать всем ожиданиям заказчика. Он отвечает на вопросы в пути и ведёт груз до последней точки в документах.
Цель работы логиста – чтобы груз был доставлен, и каждый клиент в цепи поставки был доволен.
Пример / ИТЛ - разработка миссии, ценностей компании и личного бренда эксперта.
Ценности
Развитие / интеллект / энергия:
Честность:
Человек для человека / человек-ориентированность:
- активная жизненная позиция, энергичность
- способность быть независимым от лидера мнений
- готовность развиваться
- готовность предлагать идеи, как улучшить внутренние процессы
- готовность участвовать в создании корпоративной базы знаний
- способность оценить свои возможности выполнить задачу и прямо об этом сказать
- способность говорить о своих чувствах, задавать вопросы напрямую – не шептаться за спиной
- понимание, что клиент – это, прежде всего, человек, вне зависимости от того, кто он: заказчик, водитель, коллега, руководитель, подчинённый
- умение внимательно выслушать потребность, задать уточняющие вопросы
- доброжелательность, внимательность, желание помочь
Миссия
Мы преображаем рынок перевозки температурных грузов. Выстраиваем стабильные прозрачные партнёрские отношения с поставщиками, повышаем ценность услуг перевозчика.
Внедряем инновации, находим наиболее быстрый путь доставки продуктов от производителя до полки в магазине, чтобы конечный покупатель получал самые свежие товары.
Внедряем инновации, находим наиболее быстрый путь доставки продуктов от производителя до полки в магазине, чтобы конечный покупатель получал самые свежие товары.
Пример / Доставка груз - разработка миссии, ценностей и содержания сайта
Ценности
Стабильность / Комфорт в общении / Скорость / Прозрачность
Миссия
МДМ Атлант. Воплощаем идею партнёрских отношений в цепи поставок.
Задаём стандарты командного взаимодействия в цепи поставок. Строим честный бизнес, где вклад каждого участника команды равноценен. Используем современные технологии, чтобы находить нестандартные решения и доставлять груз бережно и в срок.
Задаём стандарты командного взаимодействия в цепи поставок. Строим честный бизнес, где вклад каждого участника команды равноценен. Используем современные технологии, чтобы находить нестандартные решения и доставлять груз бережно и в срок.
Пример / МДМ АТЛАНТ - разработка миссии, ценностей и ТЗ для создания логотипа
Ценности
Рост
Надёжность
Команда
- Масштабируемся, развиваемся, растём в доходе;
- Всегда готовы вернуться на международный рынок;
- Стремимся быть современной технологичной компанией.
- Ответственные. Выполняем все условия договора, выдерживаем сроки;
- Честные. Честно начисляем мили за постоянное сотрудничество. Нет коррупции, не участвуем в схемах, не даём и не берём взятки;
- Ориентируемся на результат (24/7 находим решение, на связи).
- Дружные, сплочённые, общаемся на «ты» и уважаем друг друга. Горизонтальные связи;
- Человеческие отношения в деловой среде. Теплота, комфорт, забота, открытость;
- Яркие, звёздные, смелые, быстрые, любим радоваться. Нестандартное мышление
Миссия
МДМ Атлант. Воплощаем идею партнёрских отношений в цепи поставок.
Задаём стандарты командного взаимодействия в цепи поставок. Строим честный бизнес, где вклад каждого участника команды равноценен. Используем современные технологии, чтобы находить нестандартные решения и доставлять груз бережно и в срок.
Задаём стандарты командного взаимодействия в цепи поставок. Строим честный бизнес, где вклад каждого участника команды равноценен. Используем современные технологии, чтобы находить нестандартные решения и доставлять груз бережно и в срок.
Пример / МДМ АТЛАНТ - разработка миссии, ценностей и ТЗ для создания логотипа
Ценности
Рост
Надёжность
Команда
- Масштабируемся, развиваемся, растём в доходе;
- Всегда готовы вернуться на международный рынок;
- Стремимся быть современной технологичной компанией.
- Ответственные. Выполняем все условия договора, выдерживаем сроки;
- Честные. Честно начисляем мили за постоянное сотрудничество. Нет коррупции, не участвуем в схемах, не даём и не берём взятки;
- Ориентируемся на результат (24/7 находим решение, на связи).
- Дружные, сплочённые, общаемся на «ты» и уважаем друг друга. Горизонтальные связи;
- Человеческие отношения в деловой среде. Теплота, комфорт, забота, открытость;
- Яркие, звёздные, смелые, быстрые, любим радоваться. Нестандартное мышление
Можно встретиться и обсудить задачи Вашего бизнеса.
Политика конфиденциальности
© метод 3///21 HR в аренду, 2023
21 минута без оплаты
Нажав на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных и соглашаетесь с Пользовательским соглашением.
